Elektros vartotojai labiau patenkinti LESTO paslaugomis

Elektros skirstymo bendrovė LESTO atliko kasmetinį klientų pasitenkinimo tyrimą, kurio metu apklausta daugiau nei 2 tūkst. Lietuvos gyventojų ir verslo atstovų. Tyrimo duomenimis, per metus išaugo tiek privačių, tiek verslo klientų pasitenkinimas LESTO teikiamomis paslaugomis.

Bendras LESTO klientų pasitenkinimo lygis, apskaičiuotas pagal GCSI tyrimų metodologiją, 2015 metais siekia 80 punktų – 4 punktais daugiau nei 2014-aisiais.

Privačių LESTO klientų GCSI pasitenkinimo indeksas taip pat pakilo 4 punktais – nuo 76 iki 80. Verslo klientų rodiklis paaugo nuo 74 iki 76 punktų.

LESTO klientų pasitenkinimo lygis viršija palyginamąjį Europos ir pasaulio bendrovių, teikiančių energetikos ir komunalines paslaugas, GCSI indeksą. Palyginti su Europos šalių vidutiniu įverčiu, LESTO klientų pasitenkinimo lygis yra 10 punktų, su pasaulio – 7 punktais aukštesnis.

„Paslaugas teikiame daugiau kaip 1,6 mln. klientų, kurių poreikių ir interesų išpildymui skiriame išskirtinį dėmesį. Klientų klausimus sprendžiame profesionaliai, operatyviai ir klientui patogiausiu būdu. Spręsdami klientų rūpimus klausimus visų pirma siekiame taupyti jų laiką. Šiemet ženkliai sutrumpinome elektros įvedimo trukmę naujiems klientams, kurie vis dažniau renkasi galimybę visus reikalus susitvarkyti internetu, naudodamiesi mūsų išvystyta savitarnos svetaine www.manoelektra.lt“, – teigia Aidas Ignatavičius, LESTO valdybos pirmininkas ir generalinis direktorius.

Per 2015 metus pagerėjo visi pagrindiniai LESTO klientų pasitenkinimo rodikliai. Kaip ir 2014 metais, didžiausią įtaką privačių klientų pasitenkinimui turi paslaugų kokybės vertinimo rodiklis, kuris per metus paaugo 3 punktais iki 83. Tiek pat pagerėjo elektros energijos tiekimo patikimumo ir efektyvaus atstatymo po gedimų vertinimo rodiklis.

LESTO verslo klientų pasitenkinimo rodiklis pastaraisiais metais stabiliai auga. Palyginamuoju metu 1 punktu išaugo verslo klientams teikiamų paslaugų kokybės indeksas. Palyginti su 2014 metais, verslo klientų lojalumo indeksas pakilo 3 punktais.

Tiek privatūs, tiek verslo klientai, kurie dalyvavo tyrime, teigiamai įvertino LESTO atliktus pokyčius, kuriais šiemet buvo ženkliai supaprastintas prisijungimas prie elektros skirstymo tinklo ir elektros įrenginių galios pasididinimas.

Tyrime dalyvavę klientai nurodė, jog patogiausias aptarnavimo būdas – trumpasis numeris 1802, kuris veikia visą parą. Tarp klientų populiari išlieka savitarnos svetainė www.manoelektra.lt.

LESTO klientų pasitenkinimo tyrimą 2015 metų rugpjūčio–rugsėjo mėnesiais atliko bendrovė „Synopticom“. Jame dalyvavo 1094 privatūs klientai ir 914 verslo klientų.

LESTO klientų pasitenkinimo tyrimui pasitelkta Global Customer Satisfaction Index (GCSI) tyrimų metodologija, kurios pagrindas yra American Customer Satisfaction Index (toliau ACSI). GCSI yra pasaulinė, ACSI tyrimų metodologijos franšizė.

Metodiką sudaro 16 klausimų, kurie apibendrinami į 6 rodiklių grupes: klientų lūkesčiai, kokybės vertinimas, suvoktos vertės vertinimai, klientų pasitenkinimas, klientų lojalumas, klientų skundai.